«В 2004 году в Алабаме взорвалась произведенная Takata подушка безопасности, и водитель получил травму. Компания провела внутреннюю проверку. Обнаружился дефект, из-за которого изделия взрывались при ударе. Технические специалисты подготовили отзыв товара, но руководство, напротив, велело уничтожить данные об испытаниях и продолжить продажу. Продукцию Takata изымали в черепашьем темпе: за четыре года после первых результатов проверки подушки отозвали только примерно 4000 автомобилей. В 2011 году Honda отозвала в связи с данным дефектом уже свыше миллиона машин, но в Takata по-прежнему затягивали решение. В конце концов в 2013 году компания подала отчет о дефекте в Национальную администрацию дорожной безопасности (NHTSA) — через девять лет после первого взрыва. В 2015 году под сильным давлением NHTSA Takata признала наличие дефектов в своих изделиях, что привело к отзыву 22 млн автомобилей в масштабах страны. В 2017 году Takata заявила о банкротстве, так как не могла оплатить судебные издержки, штрафы и расходы на отзыв. На момент банкротства из-за подушек безопасности 180 человек получили травмы, а 16 — погибли. Спустя год было отозвано почти 42 млн автомобилей».
— Трусость — один из самых страшных человеческих пороков.
— Нет, я осмелюсь вам возразить. Трусость — самый страшный человеческий порок.
М.Булгаков
Трусость и вранье. Причем это всегда обоюдно. Из-за струсившего вруна гибнут люди. Но и он сам обязательно погибнет в еще более страшных муках. Что заставляет руководителей компаний, стран, проектов идти на такую тактику, теряя в результате вообще всё, как в случае с Takata?
Есть такое понятие — когнитивные искажения. В сильно стрессовых ситуациях, таких, например, как атака на Всемирный торговый центр 11 сентября, захват заложников бандитами или пожар на борту самолета и т.п. 70% людей испытывают «эффект страуса». Блокируют реальную информацию и сами себе придумывают искаженную версию происходящего.
Всё начинается со стандартного ожидания, что случившееся только кажется и само собой как-то отрегулируется. Голос человека внутри головы начинает бормотать: «Да ну! Пронесет! Вечно паникуют по пустякам! Есть хитрый план! Мы просто не в курсе!» И т.п.
Дальше подпирает необходимость всё-таки анализа и реакции, и тут люди начинают искать экспертов, которые им объяснят происходящее. Чем выше сидит руководитель, тем больше он хочет внутренне услышать позитивные, завиральные объяснения от шапкозакидателей, так как реальная информация неприятна и горька, и требует признания собственных ошибок и немедленной реакции. Таким образом когнитивное искажение предельно усиливается.
Следующий тревожный признак — попытка свести потенциальный ущерб к воображаемому минимуму. Так хочет казаться. Так докладывает лакейское окружение. Реальные же доклады тут же клеймятся как паникерские и с глаз долой, голова с плеч. Но потеря ответственности у руководителя приводит к подрыву доверия к нему: внутри команды, у клиентов, у населения страны, у международного сообщества (зависит от масштаба деятельности человека и размеров проблемы).
Голос человека внутри головы начинает бормотать: «Да ну! Пронесет! Вечно паникуют по пустякам! Есть хитрый план! Мы просто не в курсе!»
Задача руководителя и его команды — трезво оценить масштабы бедствия и последствия утраты доверия, даже если исправить ситуацию непросто, и это нельзя сделать без репутационных потерь за короткое время. Все-таки это лучше, чем гибель людей и полное разрушение команды в среднесрочной перспективе из-за сиюминутного прижмуривания глаз и отказа признать ошибки и исправить их.
Неверно считать, что преданные клиенты по любому останутся, если первую ошибку замолчать, а подушки безопасности (например) будут продолжать взрываться. Люди в принципе склонны больше помнить про недостатки, а не про преимущества. Поэтому возвращать «утерянное доверие» задача тяжелейшая, порой невыполнимая.
И я не считаю неправильным руководителю просить извинения если ошибка произошла по его некомпетентности, так как в этот момент он демонстрирует готовность взять на себя ответственность за ошибку. Мы в разведку пойдем именно с людьми, признающими свои ошибки. Дело в том, что они скорее будут более откровенны по поводу возможных проблем. Да, дальше предстоит огромная работа, но в противном случае замалчивание или игнорирование ситуации людьми воспринимается как ПРЕДАТЕЛЬСТВО. А самые фееричные Падения начинаются всегда с одного-единственного предательства.
Оригинал поста здесь
