Top.Mail.Ru
  • USD Бирж 1.08 -9.12
  • EUR Бирж 12.8 -87.27
  • CNY Бирж 28.57 --15.76
  • АЛРОСА ао 70.23 +-0.05
  • СевСт-ао 1577 -12
  • ГАЗПРОМ ао 158.42 -0.32
  • ГМКНорНик 14428 -76
  • ЛУКОЙЛ 7002.5 -21
  • НЛМК ао 192.76 -0.08
  • Роснефть 562.15 -0.25
  • Сбербанк 283.51 -0.77
  • Сургнфгз 28.72 -0.42
  • Татнфт 3ао 688.4 -2.3
  • USD ЦБ 92.75 92.44
  • EUR ЦБ 100.44 99.9
Эксперт-2024 прием заявок завершен
Лента новостей

Ольга Ускова — про утрату доверия и когнитивные искажения

Экспертное мнение
Ольга Ускова
Ольга Ускова — про утрату доверия и когнитивные искажения
Фото: ВКонтакте, @o_uskova
Предприниматели и экспертное сообщество активно обсуждают в социальных сетях события, происходящие в России и в мире. Специально для вас мы выбираем лучшие мнения и публикуем их. Сегодня — мнение основателя и президента группы компаний Cognitive Technologies Ольги Усковой.

«В 2004 году в Алабаме взорвалась произведенная Takata подушка безопасности, и водитель получил травму. Компания провела внутреннюю проверку. Обнаружился дефект, из-за которого изделия взрывались при ударе. Технические специалисты подготовили отзыв товара, но руководство, напротив, велело уничтожить данные об испытаниях и продолжить продажу. Продукцию Takata изымали в черепашьем темпе: за четыре года после первых результатов проверки подушки отозвали только примерно 4000 автомобилей. В 2011 году Honda отозвала в связи с данным дефектом уже свыше миллиона машин, но в Takata по-прежнему затягивали решение. В конце концов в 2013 году компания подала отчет о дефекте в Национальную администрацию дорожной безопасности (NHTSA) — через девять лет после первого взрыва. В 2015 году под сильным давлением NHTSA Takata признала наличие дефектов в своих изделиях, что привело к отзыву 22 млн автомобилей в масштабах страны. В 2017 году Takata заявила о банкротстве, так как не могла оплатить судебные издержки, штрафы и расходы на отзыв. На момент банкротства из-за подушек безопасности 180 человек получили травмы, а 16 — погибли. Спустя год было отозвано почти 42 млн автомобилей».

— Трусость — один из самых страшных человеческих пороков.
— Нет, я осмелюсь вам возразить. Трусость — самый страшный человеческий порок.
М.Булгаков

Трусость и вранье. Причем это всегда обоюдно. Из-за струсившего вруна гибнут люди. Но и он сам обязательно погибнет в еще более страшных муках. Что заставляет руководителей компаний, стран, проектов идти на такую тактику, теряя в результате вообще всё, как в случае с Takata?

Есть такое понятие — когнитивные искажения. В сильно стрессовых ситуациях, таких, например, как атака на Всемирный торговый центр 11 сентября, захват заложников бандитами или пожар на борту самолета и т.п. 70% людей испытывают «эффект страуса». Блокируют реальную информацию и сами себе придумывают искаженную версию происходящего.

Всё начинается со стандартного ожидания, что случившееся только кажется и само собой как-то отрегулируется. Голос человека внутри головы начинает бормотать: «Да ну! Пронесет! Вечно паникуют по пустякам! Есть хитрый план! Мы просто не в курсе!» И т.п.

Дальше подпирает необходимость всё-таки анализа и реакции, и тут люди начинают искать экспертов, которые им объяснят происходящее. Чем выше сидит руководитель, тем больше он хочет внутренне услышать позитивные, завиральные объяснения от шапкозакидателей, так как реальная информация неприятна и горька, и требует признания собственных ошибок и немедленной реакции. Таким образом когнитивное искажение предельно усиливается.

Следующий тревожный признак — попытка свести потенциальный ущерб к воображаемому минимуму. Так хочет казаться. Так докладывает лакейское окружение. Реальные же доклады тут же клеймятся как паникерские и с глаз долой, голова с плеч. Но потеря ответственности у руководителя приводит к подрыву доверия к нему: внутри команды, у клиентов, у населения страны, у международного сообщества (зависит от масштаба деятельности человека и размеров проблемы).

Голос человека внутри головы начинает бормотать: «Да ну! Пронесет! Вечно паникуют по пустякам! Есть хитрый план! Мы просто не в курсе!»

Задача руководителя и его команды — трезво оценить масштабы бедствия и последствия утраты доверия, даже если исправить ситуацию непросто, и это нельзя сделать без репутационных потерь за короткое время. Все-таки это лучше, чем гибель людей и полное разрушение команды в среднесрочной перспективе из-за сиюминутного прижмуривания глаз и отказа признать ошибки и исправить их.

Неверно считать, что преданные клиенты по любому останутся, если первую ошибку замолчать, а подушки безопасности (например) будут продолжать взрываться. Люди в принципе склонны больше помнить про недостатки, а не про преимущества. Поэтому возвращать «утерянное доверие» задача тяжелейшая, порой невыполнимая.

И я не считаю неправильным руководителю просить извинения если ошибка произошла по его некомпетентности, так как в этот момент он демонстрирует готовность взять на себя ответственность за ошибку. Мы в разведку пойдем именно с людьми, признающими свои ошибки. Дело в том, что они скорее будут более откровенны по поводу возможных проблем. Да, дальше предстоит огромная работа, но в противном случае замалчивание или игнорирование ситуации людьми воспринимается как ПРЕДАТЕЛЬСТВО. А самые фееричные Падения начинаются всегда с одного-единственного предательства.

Оригинал поста здесь

Поддержите редакцию EXPERT Сибирь и Дальний Восток

Благодаря вам мы развиваем независимую деловую журналистику в России, готовим отраслевую аналитику и привлекаем к работе лучших экспертов.

Поддержать редакцию
Свежие материалы
Полуденная сводка: кризис на Украине, 26 февраля
Сводка ключевых экономических и политических событий, происходящих с 729 по 732 день российской военной спецоперации на Украине.
Полуденная сводка: кризис на Украине, 22 февраля
Политика, 22 фев 12:00
Сводка ключевых экономических и политических событий, происходящих в 729 день российской военной спецоперации на Украине.
Полуденная сводка: кризис на Украине, 21 февраля
Политика, 21 фев 12:00
Сводка ключевых экономических и политических событий, происходящих в 728 день российской военной спецоперации на Украине.