ВТБ запустил процесс допретензионного урегулирования для финансовых и нефинансовых вопросов. Сотрудник может принять решение в пользу клиента сразу же, без регистрации обращения.

На решение вопроса банку требуется всего один диалог с клиентом. Для сравнения: у других участников рынка этот цикл составляет в среднем два взаимодействия. ИТ-системы банка собирают полную информацию по обращению без повторных запросов к клиенту.

При этом нагрузка на сервис в ВТБ остается кратно ниже рынка: на тысячу клиентов приходится 3-4 обращения, тогда как в среднем по другим банкам — 9-10. ВТБ также получил наиболее высокие оценки при решении обращений во всех каналах.

«Сегодня скорость решения вопросов клиента — не просто метрика, а основа уважения к его времени и интересам. Мы привыкли, что любая ситуация должна решаться „в моменте“, без избитых фраз вроде „Ваш звонок очень важен для нас“. Мы кардинально поменяли логику принятия решений и дали сотрудникам полномочия действовать здесь и сейчас. Это дало свой эффект: сегодня 7/10 клиентов ВТБ получают решение по своим обращениям сразу. Мы будем продолжать укреплять наши лидирующие позиции в вопросе обслуживания клиентов», — прокомментировала Татьяна Волошина, руководитель департамента развития клиентского сервиса ВТБ.

*Исследование Frank RG по итогам работы российских банков с претензионными обращениями клиентов во втором полугодии 2025 года. Анализ охватывает различные каналы взаимодействия клиентов с банками, включая колл-центры, отделения, социальные сети и чаты, а также анализирует три типа обращений: финансовые претензии, жалобы и сложные отложенные запросы.